Cum să vorbim cu un client

Indiferent de ce lucrezi, dacă interacționezi cu clienții, trebuie să menții o atitudine și un comportament profesional în orice moment. Aceasta include nu numai ceea ce spui, ci modul în care vorbești și cum te comporți. Să vorbești cu un client fără tactul potrivit și fără o amabilitate profesională adecvată ar putea face ca afacerea ta să piardă o afacere. Învățarea de a vorbi cu un client și de a trata cu clienți dificili vă poate ajuta să vă îmbunătățiți relația profesională și să vă dezvoltați cariera.

pași

2

Ascultați cu atenție. Știind cum să asculți cu atenție este importantă în orice relație profesională. Ia ceva timp pentru a-ți asculta clientul. Dacă nu înțelegeți de ce ceva este important pentru el, probabil că nu ascultați sau poate că nu întrebați întrebările potrivite. Adresați întrebări suplimentare și ascultați răspunsurile lor.

3

Fii clară cu clientul tău. Claritatea este fundamentală în relația cu clienții. Clientul are întotdeauna nevoie de toate informațiile pentru a lua decizia corectă. Dacă nu sunteți clar cu clientul dvs., este posibil să nu puteți lua decizia în cunoștință de cauză și să vă pierdeți încrederea în dvs.

4

Documentați toate interacțiunile cu clientul. Este un eșantion de bune practici pentru a păstra o evidență a interacțiunilor cu clientul. Poate fi foarte util dacă trebuie să arătați adresa pe care ați dedicat orele. Registrul servește de asemenea pentru a avea o documentație clară și profesională în cazul în care clientul dorește să vadă dovezi ale oricărei interacțiuni.

2

Fii proactiv Lipsa de proactivitate poate fi frustrantă pentru clientul dvs. și poate dăuna relației dvs. profesionale. Asigurați-vă că sunteți întotdeauna cel care inițiază contactul, mai ales când apare ceva nou pe care clientul dvs. trebuie să îl cunoască.

3

Respectați timpul clientului. Deși este convenabil să contactați în mod regulat clientul dvs., nu este oportun să vă petreceți prea mult timp. În general, dacă un client nu necesită mai mult timp sau are probleme importante care necesită multă atenție, majoritatea apelurilor telefonice nu ar trebui să dureze mai mult de zece sau cincisprezece minute.

4

Cereți clientului ideile și opiniile sale. De fiecare dată când discutați o afacere nouă, întrebați clientul ce crede despre informație. Împărtășiți opinia dvs. cu privire la subiectele pe care le discutați cu clientul. Cereți părerea lor după ce l-ați împărtășit pentru a decide dacă viziunile lor coincid.

5

Acordați atenție limbajului corpului. Limbajul corpului poate transmite multe emoții, chiar dacă nu sunteți conștienți de el. Utilizați-l în beneficiul dvs., deoarece puteți citi limbajul corpului clientului dvs., însă propria limbă a corpului vă poate expune.

6

Fiți conștienți de tonul și comportamentul dvs. Așa cum limbajul corpului poate expune sentimentele pe care nu doriți să le arătați, la fel și tonul și comportamentul. Acordați atenție tonului pe care îl utilizați și ce doriți să îi transmiteți clientului pentru a vă adapta tonul și expresiile la ceea ce aveți nevoie.

2

Petreceți mai mult timp ascultând decât vorbind. Este întotdeauna o idee bună să lăsați clientul să vorbească, dar cu atât mai mult când clientul complică lucrurile. Poate că clientul nu cooperează pentru că simte că nu îl ascultați, așa că lasându-ți clientul să spună ce are nevoie poate ajuta la ameliorarea situației.

3

Afișați angajamentul dvs. Când un client dificil nu simte că îl ascultați, el poate colabora chiar mai puțin. Adoptă atitudini care arată angajamentul și îngrijorarea dvs., astfel încât clientul dvs. se simte calmat și situația este ușurată.

4

Vorbește cu încredere Modul tău de a vorbi este la fel de important ca și ceea ce spui. Dacă aveți un client dificil, este important să fiți atenți la ceea ce transmiteți cu modul dvs. de vorbire. Modificarea vitezei și tonului vocii dvs. poate ajuta la calmarea unui client furios, mai ales dacă îl combinați cu alte tehnici de conversație.

5

Acesta îndeplinește dorințele clientului. Uneori, arătându-ți acordul cu un client dificil este cel mai bun mod de a calma o atitudine proastă. Chiar dacă știți că clientul este greșit, ar fi mai bine să evitați să vă opuneți unui client dificil dacă nu îl puteți liniști în prealabil.

6

În ultimă instanță, trebuie să-i declanșăm pe client. Dacă nu puteți să-i liniștiți pe client sau să-i satisfaceți cererile, în ciuda eforturilor dvs. cele mai bune, este mai bine să lăsați-o să plece. Evident, veți pierde afacerea, dar în unele cazuri s-ar putea să nu merită să o păstrați.