Cum să răspundeți unui telefon furios prin telefon

Dacă lucrați în serviciul de relații cu clienții sau aveți propria companie, din când în când va trebui să răspundeți telefonic unui client furios. Modul în care vă ocupați de aceste apeluri poate determina calitatea comentariilor pe care le primiți și succesul afacerii dvs. Cel mai important lucru este să rămâi calm. Faceți-l să se simtă auzit înainte de a oferi soluții. Dacă mânia se înrăutățește sau scapă de sub control, calmați-o, dar trebuie să știți când să plecați.

pași

2

Lăsați clientul să se aerisite. Lăsați clientul furios să vă spună problemele și să explice toate motivele pentru care se simt nemulțumiți. Nu întrerupeți Dacă aveți o întrebare, așteptați până când celălalt persoană termină să o formuleze.

3

Nu este personal. Este probabil ca un client furios să nu fie atent cu limba pe care o folosește. Când se spune "Ai ruinat-o", de obicei înseamnă că compania a distrus-o. Amintiți-vă că nu este vorba despre voi și luați-o personal vă va accentua în mod inutil.

4

Încurajează-l cu câteva cuvinte. Clientul nu vă poate vedea, astfel că unele cuvinte vă vor ajuta să vă asigurați că linia nu a fost tăiată și că ascultați.

5

Vorbiți cu voce calmă. Poate că instinctul tău este să-ți ridici vocea ca răspuns la criptele primite, dar asta va face ca situația să se înrăutățească. Aceasta va face conversația să devină o discuție și clientul nu va avea încredere în ajutorul tău. Vorbiți într-o voce calmă în timpul apelului, fără a folosi niciodată un ton mai înalt decât cel normal într-o conversație.

2

Arată empatie. Lăsați clientul să știe că înțelegeți frustrarea lor. Puneți-vă în pantofi și gândiți-vă cum trebuie să vă simțiți în această situație. Folosește expresii precum "îmi imaginez cât de enervant ai fost" sau "Asta trebuie să fi fost atât de enervant".

3

Ne cerem scuze când este cazul. Dacă problema a fost cauzată de ceva pe care dvs. sau un alt angajat ați făcut-o, cereți-i scuze clientului pentru eroare. Dacă problema este rezultatul unui lucru greșit al clientului, nu trebuie să vă cer scuze. Poți să spui doar "Nu este ceea ce dorim, așa că vom vedea ce putem face pentru ao face corect".

4

Oferiți-i să rezolve problema, dacă este posibil. În general, serviciul pentru clienți va acoperi cele mai frecvente probleme care apar. Cu toate acestea, se pot întâmpla lucruri ciudate și ciudate. În plus, clienții uneori susțin că au avut loc situații discutabile și necesită o "înlocuire".

5

Utilizați fraze pozitive ori de câte ori este posibil. Clientul va dori să știe ce puteți face pentru el, nu ceea ce nu puteți face. Folosește expresii pozitive în loc de cuvinte precum "Nu", "Nu poți" sau "Nu se va face." Chiar dacă nu este posibil să faceți ceea ce doriți, spuneți "Ce zici de noi să vă oferim acest lucru?"

2

Tăiați apelul dacă clientul devine violent direct cu dvs. Lăsați-o să-și comunice sentimentele, dar dacă ea începe să te insulte sau dacă folosește limbajul explicit, tăiați apelul. Spune-i ce consecințe va avea dacă vorbește așa.

3

Respectați dorințele clientului de a vorbi cu un supraveghetor. Este posibil ca clientul să fie atât de îngrijorat de situația pe care o cere să vorbească cu cineva aflat într-o poziție de putere. Nu o luați personal sau nu vă puneți în defensivă, dacă vi se solicită acest lucru. Doar completați-o și transferați-o cu managerul dvs.

4

Vă mulțumim că ați pus la cunoștință această chestiune. A face clientul să se simtă apreciat vă poate ajuta să atenuați o parte din furia voastră. Arătați-i că nu considerați că apelul său este un inconvenient, ci o oportunitate de îmbunătățire.

5

Ia ceva timp să te relaxezi după apel. Aceste tipuri de apeluri vă pot epuiza emoțional. Prin urmare, dacă aveți ocazia, faceți o pauză. Du-te pentru a merge repede în jurul blocului. Se îndreaptă spre camera de odihnă pentru a avea o ceașcă de cafea și discuta cu un coleg. De asemenea, puteți lua doar 5 minute pe birou pentru a medita și a respira adânc.