Cum se măsoară calitatea unui serviciu

Una dintre preocupările principale ale unei companii este de a oferi servicii de înaltă calitate. Acesta poate fi un factor important atunci când decideți ce companii să utilizeze pentru a vă satisface nevoile. Clienții au unele așteptări cu privire la gradul de satisfacție pe care îl vor avea cu o anumită companie. Companiile care își îndeplinesc așteptările se pot bucura de o bază de clienți loială și de o afacere consecventă. Cu toate acestea, este dificil să îmbunătățiți calitatea serviciilor dvs. dacă nu primiți opinia clienților dvs. de a vă îmbunătăți. Prin urmare, pentru orice companie cu un plan de afaceri, este important să obțineți opiniile clienților despre serviciile pe care le oferă și să le utilizați pentru a determina calitatea acestora. În acest articol, vă vom arăta cum să faceți acest lucru.

pași

Partea 1
Obțineți opinia clienților dvs.

Imaginea intitulată
1
Utilizați sondaje Poate că cea mai directă și mai simplă modalitate de a-ți face părerea este "să o ceri". O modalitate ușoară este de a efectua anchete. Acestea constau dintr-o listă cu întrebări despre experiența cu produsul sau serviciul furnizat. Sondajele cu întrebări cu răspunsuri multiple sunt foarte utile, în special pentru companii, deoarece răspunsurile pot fi ușor cuantificate. Prin urmare, este ușor să tragem concluzii din date, fie prin grafică, fie prin diagrame scatter, printre altele.
  • În general, anchetele sunt furnizate după furnizarea unui serviciu (cum ar fi după o cină sau la ieșirea dintr-un hotel). Puteți da, probabil, un studiu împreună cu documentele de care aveți nevoie pentru a finaliza o afacere - de exemplu, puteți lua împreună cu un cont de masă, o chitanță de magazin, printre altele.
  • Faceți-o scurtă și concisă. Majoritatea oamenilor nu le place să completeze sondaje lungi și detaliate. Cu cât este mai simplă și mai directă, cu atât este mai probabil ca oamenii să o umple.
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 02
    2
    Urmăriți după furnizarea unui serviciu. O altă modalitate frecventă este de a contacta clienții unui serviciu pentru a-și cere părerea despre el, ceea ce se face după furnizarea serviciului. În general, se face utilizând datele de contact furnizate de client în momentul primirii serviciului. Eventual, ați participat la acest tip de feedback dacă ați avut vreodată un apel de la compania dvs. de cablu după instalarea unui receptor. Cu acest tip de feedback, clientul are avantajul de a testa serviciul înainte de a-și exprima opinia.
  • Din nefericire, unul dintre dezavantajele acestei metode este că poate hărțui sau purta clientul. De exemplu, dacă o familie cină și primește un apel de la un serviciu, este posibil ca aceasta să fie afectată negativ. O modalitate de a evita acest lucru este de a folosi modalități mai puțin agresive de a contacta clienții, cum ar fi e-mailuri, rețele sociale și orice mijloace de comunicare electronică. Cu toate acestea, acest tip de proces favorizează colectarea datelor în funcție de grupurile demografice, nu de apelurile telefonice.
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 03
    3
    Faceți teste de utilizare. Cele două exemple anterioare permit colectarea datelor privind calitatea serviciilor după ce au plecat în companie. Dimpotrivă, testele de utilizare vă permit să colectați opinia clienților dvs. "în timpul" utilizării produsului sau serviciului dvs. În general, în acest tip de teste, produsul sau serviciul este oferit unui grup de participanți, în timp ce un grup de persoane responsabile le observă și iau notițe. În general, participanții sunt rugați să îndeplinească sarcini specifice sau să rezolve anumite probleme prin utilizarea produsului. Dacă nu reușesc să facă acest lucru, este un semn că produsul sau serviciul au probleme de proiectare.
  • Testele de utilizare pot oferi date foarte valoroase despre îmbunătățirea unui produs sau a unui serviciu. De exemplu, dacă testați calitatea unei noi platforme de scriere bazate pe un nor și puteți vedea că mulți dintre participanți au probleme la modificarea mărimii fontului, această opțiune ar trebui îmbunătățită la lansarea produsului final.
  • Pentru a evita să cheltuiți prea mult pe aceste teste, utilizați resursele la dispoziția dumneavoastră. Faceți testele în biroul dvs. în timpul programului de lucru și, dacă este posibil, folosiți propriul echipament de înregistrare. Închirierea acestora poate fi foarte costisitoare.
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 04
    4
    Monitorizați-vă prezența pe rețelele sociale. În zilele noastre, extinderea "cuvântului din gură" nu se referă numai la conversațiile dintre oameni, ci și la rețelele sociale. În ultimii ani, au crescut și au făcut mai ușor pentru oameni să vorbească despre lucruri pe care le place și care nu le plac online. Luați în serios comentariile făcute despre compania dvs. Deși standardele de comunicare on-line nu sunt foarte mari, oamenii tind să fie mai cinstit, deoarece acestea mențin un grad de anonimat pe care le au în persoană.
  • Dacă compania dvs. nu are un cont în cel puțin o rețea socială importantă (cum ar fi Facebook, Yelp sau Twitter), creați-o imediat. Nu numai că este o modalitate de a monitoriza "amprenta" dvs. pe rețelele sociale, ci și de ao promova și de a informa clienții despre evenimentele viitoare.
  • Un loc unde vrei să fii prezent este Yelp. Deoarece este utilizat pe scară largă pentru a oferi recenzii și mărturii, compania dvs. poate avea un efect important. Într-un studiu recent, un grup de întreprinderi mici a arătat că prezența puternică a lui Yelp le-a ajutat să obțină un profit de 8.000 de dolari pe an.
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 05
    5
    Încurajați procesul de feedback. Clienții dvs. sunt ființe umane cu multe angajamente - prin urmare, timpul și efortul dvs. sunt valoroase. Prin urmare, va fi mai ușor să obțineți opinia dvs. în cazul recompensei. O modalitate de a face acest lucru este să le oferiți o plată pentru opiniile lor detaliate sau pentru participarea la testele dvs. Dacă nu o puteți face, puteți să le stimulați cu alte lucruri. Iată câteva idei:
  • Oferiți-le reduceri sau preferințe
  • Înscrieți-vă într-un concurs pentru a obține un premiu
  • Oferiți-le cadou sau carduri de credit în magazinul dvs.
  • Dați-le mărfuri libere
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 06
    6
    Utilizați instrumente de date de analiză pentru companiile online. Dacă faceți totul sau o parte din afacerea dvs. online, puteți utiliza Internetul pentru a ajunge la concluzii privind calitatea serviciului pe site-ul dvs. Web. Este posibil să se ajungă la concluzii valoroase privind calitatea serviciului dvs. online, prin monitorizarea paginilor care sunt vizitate cel mai mult, a timpului petrecut în fiecare dintre acestea și a altor obiceiuri de căutare.
  • De exemplu, să presupunem că aveți o companie care permite utilizatorilor să plătească pentru a vedea tutoriale făcute de mecanici de specialitate care sunt utilizați pentru a repara autoturisme. Utilizarea unui instrument de analiză a datelor vă permite să monitorizați traficul pe fiecare pagină. De exemplu, puteți descoperi că 90% dintre vizitatori accesează pagina cu informații despre prețuri, dar numai 5% aleg una dintre opțiunile de serviciu. Acesta poate fi un semn că prețurile dvs. nu sunt competitive. Poate ar fi o idee bună să vă scădeți prețurile pentru a obține o rată de vânzări mai favorabilă.
  • Unele dintre aceste instrumente includ: Google Analytics (gratuit), Open Web Analytics (gratuit), Clicky (înregistrare obligatorie), Monetărie (plătită) și Click Tale (plătită).
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 07
    7
    Subcontractați oa treia companie pentru a colecta opiniile clienților dvs. Dacă aveți probleme de măsurare a calității serviciului dvs., este important să rețineți că "nu este necesar să efectuați singură această sarcină". Dacă nu aveți timp sau resurse pentru a aduna toate opiniile clienților dvs., încercați să angajați serviciile unei companii care o poate face. Cele mai bune companii din acest domeniu iau în considerare misiunea afacerii dvs. atunci când se ocupă de nevoile de feedback și vă informează imediat despre orice problemă. Pentru companiile care își pot permite aceste servicii, aceste companii vă pot economisi mult timp, precum și că sunt foarte eficiente.
  • Cu toate acestea, trebuie să aveți în vedere faptul că utilizarea acestor servicii poate face să pară că compania dvs. nu consideră că opinia clienților dvs. este suficient de importantă pentru a comunica direct cu aceștia. Prin urmare, atunci când subcontractăm societății respective, este foarte important să reflectăm imaginea umană și empatică față de clienți.
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 08
    8
    Arătați-le că opinia dvs. contează. Întrebați-vă această întrebare: dacă ați fi un client mediu, la cine ați răspunde? Serviciu de revizuire a serviciului de calitate pentru o companie masivă, fără chip, pe care nu-i pasă, sau o companie condusă de oameni care au timp să răspundă nevoilor dumneavoastră? Răspunsul este evident. Dacă afacerea dvs. este cunoscută pentru a lua serios problemele clienților săi, veți vedea că veți obține mai multe (și mai bune) opinii fără să faceți nicio modificare. Singurul lucru necesar este să vă oferim timp și efort pentru a comunica cu fiecare client care comunică cu dvs. când comentați calitatea serviciului dvs.
  • O modalitate simplă pentru întreprinderile mari și mici este de a răspunde comentariilor clienților și preocupărilor privind rețelele sociale, unde alți clienți pot vedea și răspunsurile. Probabil că nu vă gestionați pentru a satisface toți clienții dvs., dar dacă răspunde într-un mod profesionist și elegant, puteți face cele mai bune de o situație proastă și chiar a lua clientul.
  • Partea 2
    Evaluați-vă afacerea

    Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 09
    1
    Măsurați calitatea punctului de contact al clientului. Atunci când proiectați un sondaj sau altă metodă de măsurare a calității serviciului dvs., este important să vă concentrați asupra celor mai importante puncte (deoarece clienții sunt mai puțin probabil să completeze sondaje lungi și complexe). Una dintre cele mai importante detalii este să se concentreze asupra calității punctului de contact al clientului. Puteți stabili dacă interacțiunile cu clienții dvs. sunt satisfăcătoare prin examinarea interacțiunii clienților cu reprezentanții. În plus, vă poate ajuta să eliberați angajații cu atitudini proaste. Încercați să puneți următoarele întrebări:
    • Ce angajat a furnizat serviciul?
    • Angajatorul părea să-și cunoască lucrarea?
    • A fost amabil, ca și restul angajaților?
    • A transmis încrederea?
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 10


    2
    Ea măsoară empatia companiei ca un întreg. Dacă interacționați direct cu oamenii (spre deosebire de alte companii), este vital să transmiteți ideea că compania dvs. "interesează" clienții. Nu există o singură cale de a face acest lucru. Soluția la această problemă este marketingul, marca și, mai ales, calitatea serviciului. Pentru a putea măsura calitatea, concentrați-vă asupra următoarelor întrebări:
  • Clientul a simțit că firma sau angajatul era interesată de persoana cu care a lucrat?
  • Ai simțit că ai primit o atenție personalizată?
  • Compania proiectează un mediu prietenos?
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 11
    3
    Măsurați fiabilitatea companiei. Având o calitate superioară a serviciului pe termen scurt nu înseamnă prea mult dacă nu îl puteți menține pe termen lung. Consistența este un aspect important în furnizarea unui serviciu de înaltă calitate. De fapt, cercetările au arătat că clienții consideră fiabilitatea ca fiind cel mai important aspect al unui serviciu bun. Acesta este motivul pentru care mari companii multinaționale precum McDonalds pot atrage clienți peste tot. Clienților le place să obțină același rezultat satisfăcător ori de câte ori folosesc un produs sau un serviciu de la o companie. Prin urmare, pentru a măsura constanța serviciului dvs., adresați-vă următoarele întrebări:
  • Angajatul sau compania a efectuat serviciul corect?
  • Credeți că compania sau angajatul ar putea reveni pentru a efectua serviciul în viitor?
  • Ați folosi serviciile companiei în viitor?
  • Dacă nu este prima dată când utilizați serviciile companiei, cum ați compari experiența cea mai recentă cu trecutul?
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 12
    4
    Măsurați capacitatea de răspuns a companiei. Deși probabil este evident, trebuie menționat faptul că clienții preferă să se refere la companiile cu un personal prietenos, educat, util și dispus să-i ajute. Măsurarea capacității de reacție a companiei dvs. vă poate ajuta să determinați dacă aveți nevoie să vă petreceți timpul creând o experiență pozitivă pentru clientul dvs., instruindu-vă angajații să fie mai eficienți, angajând personal nou sau folosind diferite strategii de servicii pentru clienți. Încercați să vă concentrați asupra următoarelor întrebări:
  • Cât de capabil și atent a fost angajatul să răspundă nevoilor sale?
  • Cât timp a luat-o pentru a vă oferi servicii?
  • A fost angajatul fericit să ofere servicii suplimentare?
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 13
    5
    Măsurați aspectele tangibile ale experienței clienților cu serviciul dvs. Chiar și angajatul cel mai util nu poate oferi un serviciu bun dacă nu dispune de echipamentul potrivit sau dacă mediul companiei nu este satisfăcător. Este important să mențineți aspectele tangibile și fizice ale companiei dvs. pentru a oferi servicii de înaltă calitate. Descoperiți defectele din compania dvs., adresându-vă următoarele întrebări:
  • Echipamentul a funcționat corect?
  • A fost aspectul produsului sau al companiei curat și satisfăcător?
  • Angajatul a fost profesional?
  • Conversiile rămân clare și profesionale?
  • Partea 3
    Îmbunătățiți serviciile

    Imaginea intitulată măsurați calitatea serviciului Pasul 14
    1
    Definiți angajații dvs. standardele serviciilor. Angajații dvs. pot fi foarte confuzi dacă le prezentați o serie de reguli de urmat, dar unele indicații sunt vitale pentru zonele mai sensibile, cum ar fi zona de servicii pentru clienți. Angajații trebuie să știe ce se așteaptă de la ei când interacționează cu clienții și furnizează serviciile companiei tale. Pentru majoritatea afacerilor, aceasta include o atitudine prietenoasă și utilă, dorința de a satisface clientul și un serviciu profesional și rapid. Unele nevoi pot varia - de aceea, depinde de dumneavoastră și de conducere să comunice în mod clar scopurile angajaților dumneavoastră.
    • În general, cele mai simple reguli de servicii sunt cele mai eficiente. De exemplu, o pizzerie bine-cunoscută în Statele Unite dorește să ofere clienților "o pizza perfectă și un zâmbet în 30 de secunde sau mai puțin". Această indicație simplă descrie cea mai importantă calitate a serviciului (calitate, prietenie și viteză) și clarifică ce tip de serviciu este așteptat.
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 15
    2
    Concurează pentru cei mai talentați angajați. Poate că una dintre cele mai importante resurse ale unei companii este angajații săi. Fără angajați talentați și motivați, este aproape imposibil să oferim un serviciu de bună calitate. Dimpotrivă, cu acești angajați, oferirea unui serviciu bun este normal. Dacă doriți să aveți cei mai buni angajați, nu așteptați să vină la dvs. În schimb, căutați-le și faceți oferte convingătoare atunci când le găsiți. Postați oferte de muncă online și anunțuri tipărite. Prezentați compania dvs. la târguri de locuri de muncă. Rămâneți în legătură cu rețeaua dvs. de contacte de afaceri și spuneți-le atunci când doriți să angajați personal. Mai important, oferiți-le mai multe oferte decât concurenții dvs.
  • O politică sănătoasă de atragere a angajaților buni (și de îmbunătățire a loialității acestora) este aceea de a le oferi o "linie de carieră" în locul unui loc de muncă. Aceasta înseamnă un nivel rezonabil și constant de plată, cu avantaje competitive și (mai important) posibilitatea promovării dacă încercați din greu. Probabil, acei angajați care pot vedea avantajele unui loc de muncă pe termen lung în locul de muncă curent vor dedica timp suplimentar și se vor strădui să ofere servicii excepționale clienților.
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 16
    3
    Oferiți-le stimulente pentru a oferi un serviciu bun. Care este cel mai bun mod de a vă face angajații să ofere o calitate excelentă a serviciului? Asigurați-vă că efortul dvs. merită Acordarea de stimulente pentru un serviciu bun înseamnă oferirea unor recompense tangibile pentru atingerea sau depășirea nivelului dorit de servicii. În general, aceste recompense sunt oferite în bani, dar în alte cazuri sunt oferite anumite beneficii, cum ar fi vacanțe, promoții, premii etc. Cu un sistem bun de beneficii, angajații se vor strădui să ofere un serviciu bun, deoarece vor primi o recompensă bună.
  • De exemplu, majoritatea dealerilor își plătesc angajații conform comisioanelor. Aceasta înseamnă că vânzătorul primește un procent din profitul obținut din vânzarea mașinii. Acest model funcționează foarte bine pentru vânzător și pentru deținătorul dealerului: vânzătorul se va strădui să vândă și să câștige cât mai mulți bani posibil, sporind numărul de mașini vândute de dealer.
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 17
    4
    Efectuați urmărirea serviciului furnizat o parte din planul de afaceri în curs de desfășurare. Nu trebuie să măsurați calitatea serviciului o singură dată. Dacă doriți să oferiți servicii de înaltă calitate pe măsură ce apar probleme noi, urmărirea este o parte importantă și continuă a operațiunilor companiei dvs. Luați în considerare adoptarea următoarelor strategii următoare:
  • Faceți întâlniri de calitate cu personalul dvs. administrativ frecvent
  • Realizați evaluări periodice ale personalului pentru a vă îmbunătăți serviciile
  • Ocazional revizuiește regimul de formare pentru noii angajați
  • Dacă este necesar, luați în considerare deducerea resurselor la activitatea de monitorizare a "profilului" online al companiei dvs. (sau chiar să angajați noi personal sau stagiari pentru a face acest lucru)
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 18
    5
    Facilitați reclamațiile și soluțiile la problemele clienților dvs. Întreprinderile care doresc să-și îmbunătățească calitatea serviciilor nu se pot teme de "consecințe nefavorabile". Companiile inteligente facilitează clienților să depună plângeri. La urma urmei, cine mai bine decât clientul să critice serviciul. Obiectivul lor este acela de a-și cere frecvent opiniile. Poate fi la fel de simplu ca punerea cărților de comentariu lângă casa de marcat sau la fel de complicat ca dezvoltarea unei baze de date pentru organizarea și stocarea tuturor solicitărilor de servicii. Tu decizi ce este mai bine pentru compania ta.
  • Indiferent de metoda pe care ați decis să o implementați, încercați să răspundeți la comentariile dvs. cât mai mult posibil. A face acest lucru este nu numai politicos, ci și creează un sentiment de comunitate cu clienții dvs. și clarifică faptul că opiniile lor contează. Desigur, trebuie să răspundeți la reclamații rezonabile privind rețelele sociale și site-urile de revizuire populare, cum ar fi Yelp, deoarece milioane de utilizatori le văd.
  • sfaturi

    • Oferiți studenților dvs. sondaje în limba lor maternă, dacă este posibil. Aceasta asigură comprimarea sondajului și garantează rezultate adecvate.
    • Personalizați-vă întrebările și sondajele pentru a le îndruma către angajați, industrie sau servicii.
    • Oferind un tip de recompensă, fie o reducere, fie posibilitatea de a câștiga un premiu, poate crește numărul total de răspunsuri la un sondaj.
    • Limitați numărul de întrebări adresate pentru a avea mai multe posibilități de a obține răspunsuri mai fiabile.

    avertismente

    • Măsurarea calității unui serviciu sau gradul de satisfacție al unui client poate fi foarte subiectiv. Trebuie să luați alte măsuri pentru a determina calitatea unui produs sau a unui serviciu oferit.
    • Marja de eroare poate crește în funcție de numărul de anchete livrate și nu a fost returnată.
    Distribuiți pe rețelele sociale:

    înrudit
    Cum să începeți o companie de curățenie în PeruCum să începeți o companie de curățenie în Peru
    Cum să începeți o afacere de cusut în casa dvs.Cum să începeți o afacere de cusut în casa dvs.
    Cum să începeți o companie de servicii de barmaniCum să începeți o companie de servicii de barmani
    Cum să începeți un serviciu de curățenieCum să începeți un serviciu de curățenie
    Cum puteți îmbunătăți productivitatea afacerii dvs.Cum puteți îmbunătăți productivitatea afacerii dvs.
    Cum să creați o listă extrem de vizată de potențiali cliențiCum să creați o listă extrem de vizată de potențiali clienți
    Cum să vă bucurați de cliențiCum să vă bucurați de clienți
    Cum să dezvolți loialitatea cliențilorCum să dezvolți loialitatea clienților
    Cum să dezvolți tehnici de service pentru cliențiCum să dezvolți tehnici de service pentru clienți
    Cum să dezvoltați o politică de servicii pentru cliențiCum să dezvoltați o politică de servicii pentru clienți
    » » Cum se măsoară calitatea unui serviciu

    © 2011—2020 ertare.com