Cum să rezolvați repede plângerile unui client

Serviciul de relații cu clienții este interacțiunea pe care o persoană o experimentează atunci când face afaceri cu o companie sau o persoană. Experiența poate fi pozitivă sau negativă. Companiile de succes își antrenează personalul astfel încât să poată gestiona repede reclamațiile clienților.

conținut

Pași
Sfaturi
Avertismente

pași

Imaginea intitulată Manipulați repede reclamațiile clienților 1

Ascultați preocupările clientului. În general, preocupările legate de o problemă pot fi rezolvate fără ca acestea să devină plângeri. Modul în care este tratată o preocupare va determina intensitatea problemei. Cereți clientului numele, adresa și numărul de telefon.

Recunoașteți problema solicitând clientului să vă dea detalii.
Nu faceți nicio plângere ca ceva personal. Prin aceasta, decizia dvs. poate să nu fie obiectivă.

Imaginea intitulată Gestionați reclamațiile clienților rapid 2

Dați clientului posibilitatea de a explica problema fără a o întrerupe. Prin întreruperea ei în mod constant veți face doar problema mai rău și puteți ajunge într-o discuție țipând.

Pune-te în pantofii clientului. Cu toții am avut o atenție neplăcută la un moment dat.

Prin întreruperea clientului îi faci pe persoana să simtă că nu-ți pasă de problema ta.

Ne cerem scuze pentru orice neplăcere sau neînțelegere.

Contactați persoana potrivită și explicați situația în cazul în care nu sunteți persoana potrivită pentru a rezolva plângerea.

Imaginea intitulată Manipulați repede reclamațiile clienților 3

Nu vă implicați automat cu angajatul împotriva clientului.

Înregistrați toate informațiile despre interacțiunea cu clientul și modul în care a fost tratată situația, dacă a fost tratată. Oferiți o copie a acestor informații supervizorului dvs.

Imaginea intitulată Gestionați reclamațiile clienților rapid Pasul 4

Puneți întrebări pentru a clarifica problemele și cauzele.

De multe ori, problema nu are legătură cu prețul, cu mărfurile sau cu serviciul, ci cu atitudinea negativă a angajatului atunci când interacționează cu clientul.

Dacă limba este o problemă, căutați pe cineva care vorbește limba clientului, astfel încât o comunicare clară să accelereze procesul.

Explicați-i clientului că firma apreciază toate comentariile și observațiile clienților săi.

Imaginea intitulată Gestionați reclamațiile clienților rapid Pasul 5

Aflați cum vrea clientul să-și rezolve problema. Rezoluția poate fi oferindu-vă un produs de înlocuire, o rambursare de bani, un schimb, o reducere a prețului sau un credit pentru a cumpăra la același magazin.

În cazul în care comanda clientului poate fi accesată, explicați cât este întârziat procesul și ce este necesar pentru a face acest lucru.

Atunci când unui client i se spune o dată, asigurați-vă că ați întrunit respectiva dată sau explicați întârzierea cu un apel sau un mesaj de e-mail.

Rețineți ce client nu vrea să audă. Iată câteva exemple:

În conformitate cu politica noastră ... Când se fac greșeli, clienții nu vor să audă despre politicile și reglementările dvs. Politicile mențin afacerile funcționând fără probleme și nu ar trebui folosite pentru a ascunde greșelile. În același timp, trebuie să știți cum să vă purtați politica în termeni simpli.

Permiteți-mi să vă transfer la manager. Nu aruncați cartoful fierbinte către managerul dvs. Nu numai că veți adăuga mai mult combustibil la foc prin forțarea clientului pentru a repeta problema, dar și pentru lipsa de concurență în sprijinul dvs.