Cum să se ocupe de clienții nepoliticoși

Majoritatea persoanelor care lucrează într-o zonă de servicii pentru clienți s-au găsit, la un moment dat, cu un client nepoliticos. Uneori clienții își pierd răbdarea cu angajatul, unii clienți devin frustrați de probleme situaționale, iar alți clienți sunt pur și simplu nepoliticoși. Indiferent dacă comportamentul clientului a fost garantat sau nu, acesta poate fi incredibil de stresant pentru ca lucrătorii să se confrunte cu comportamentul nepoliticos al clienților. Știind cum să calmezi o situație tensionată cu un client nepoliticos te poate ajuta să te simți mai fericit și mai confortabil la locul de muncă, indiferent de profesia ta.

pași

Partea 1
Ține-ți emoțiile

Imaginea intitulată Prezentați-vă pe cont propriu și afacerea puternică Pasul 2
1
Rămâi calm. Prima regulă a serviciului pentru clienți este să nu-ți pierzi niciodată spiritul cu un client, indiferent cât de nepoliticos. Pierderea temperamentului cu un client va agrava situația și vă poate termina rapid demiterea.
  • Respirați profund, inhalați și expirați aerul din diafragmă în loc de piept. Respirațiile profunde de la nivelul stomacului ajută la relaxarea corpului, chiar și în situații de stres.
  • Imaginați-vă ceva relaxant. Acesta poate fi un loc unde ai fost sau o situație complet imaginară, dar vizualiza un loc sau ceva pentru a vă ajuta să se relaxeze pot calma gandurile de curse și a vă ajuta să stai calm.
  • Imaginea intitulată Începeți un pas de afaceri de succes 12
    2
    Nu faceți insulte personal. Acest lucru poate fi înșelător pentru unii oameni, în special pentru cei care tind să internalizeze critica. Cheia este să ne amintim că, indiferent de ce spune clientul, adevărata cauză a problemei tale nu are nimic de a face cu tine ca persoană. Cel mai probabil, este modificat de produsul pe care l-ați achiziționat sau de serviciul pe care l-ați așteptat. Este foarte posibil ca clientul să aibă așteptări nerezonabile pentru a începe sau poate că a existat o eroare simplă care l-a modificat momentan. Concentrați-vă pe rezolvarea problemei în loc să vă concentrați asupra simțului rănit sau insultat.
  • Repetați o mantră liniștitoare în mintea voastră. Ceva care vă ajută să vă concentrați și să rămâneți liniștiți va fi cheia. Încearcă să te gândești în mintea ta: "Nu e vina mea. Nu e supărat pe mine și nu e vorba de mine". Vă poate ajuta să vă amintiți că nu ați făcut neapărat ceva greșit și că starea de spirit proastă a clientului se va întâmpla la un moment dat.
  • Imaginea intitulată Actualizați un plan de afaceri Daycare Step 4
    3
    Ascultați și înțelegeți care este adevărata problemă. Dacă un client este nepoliticos pentru dvs., este posibil ca dvs. sau un coleg să faceți o greșeală. Poate că clientul nu a primit ceva pe care ar fi trebuit să-l dea. Indiferent dacă comportamentul clientului este sau nu potrivit pentru situație, cheia este de a asculta și de a încerca să înțeleagă care este situația adevărată. Poate fi greu să asculți un client urât care strigă obscenități la tine, dar sub toată această furie este o problemă pe care tu sau colegul tău o poți rezolva probabil. Nu vă gândiți la atitudinea proastă a clientului și vă concentrați asupra problemei care conduce la abaterile sale.
  • În loc de a menționa problemele, adresați întrebări. Acest lucru arată clientului că nu aveți o atitudine de rezistență față de reclamația dvs. și când răspundeți la întrebările dvs., este posibil să înțelegeți că a existat un fel de neînțelegere.
  • Încercați să ignorați orice insultător sau nepoliticos că clientul vă spune și să vă concentrați asupra plângerii dvs. reale. Dacă plângerea dvs. nu este clară, întrebați-l într-un mod respectuos, dar ferm: "Dle, nu înțeleg cu adevărat ce este problema. Ce pot face pentru a vă ajuta astăzi?".
  • Încearcă să ceri ceva "Care erau așteptările tale?" și continuați cu respect cu întrebarea "De ce a avut aceste așteptări?". Acest lucru ar trebui făcut foarte atent, de vreme ce întrebările fără un ton calm și respectuos ar putea să vă facă să sunați frivol. Cu toate acestea, este posibil ca aceste întrebări să vă ajungă la rădăcina problemei. De exemplu, poate clientul a interpretat greșit anunțul sau nu a înțeles ce a fost oferit.
  • Este posibil să trebuiască să precizați motivul poziției dvs. în ceea ce privește problema. Acest lucru este bine, dar asigurați-vă că nu scăpați de problemă și de raționamentul dvs. fără a ataca clientul sau logica lui. Dotarea logicii sau caracterului dvs. va agrava situația și va face mai dificilă abordarea clientului.
  • Imaginea intitulată Accept Criticism Step 11
    4
    Vorbiți într-un ton scăzut și lent. Dacă un client devine din ce în ce mai deranjat, încercați să reduceți tonul vocii și să vorbiți mai încet. Acest lucru poate avea uneori un efect calmant și, de asemenea, îi spune clientului că sunteți ferm și profesionist. Este important să monitorizați în mod conștient propriul ton și volum, pentru că dacă vă lăsați departe de mânie și tratați rău clientul, acest lucru va face lucrurile să se înrăutățească.
  • Dacă corespondența dvs. cu clientul este prin e-mail, faceți câteva momente de concentrare înainte de a răspunde la e-mail. Respirati profund de cateva ori, concentrati-va pe ceva ce va face sa va simtiti fericit si sa scrieti email-ul numai atunci cand va veti calma.
  • Partea 2
    Evaluați situația

    Imaginea intitulată Echilibrarea muncii și îngrijirea pasului 1
    1
    Acesta cuprinde clientul. Poate fi dificil să se empatizeze cu cineva care este nepoliticos sau chiar agresiv, dar aceasta este cea mai bună tactică. Acest lucru arată clientului că nu încercați să-i distrugeți experiența și să îi informați că sunteți dispus să lucrați cu ei pentru a rezolva problema. Acest lucru vă poate ajuta să ușurați situația tensionată pe care o aveți cu clientul.
    • Să știe clientul că înțelegeți cum simte și de ce este supărat. Încercați să spuneți ceva de genul "Înțeleg disconfortul dvs., domnule. Suna ca o situatie foarte frustranta".
  • Imaginea intitulată Tolerați un colaborator Nu puteți sta pasul 3
    2
    Pune-te în pantofii clientului. Deși nu trebuie neapărat să vă imaginați situația din punctul de vedere al clientului, acest lucru poate fi foarte util. Cel puțin ar trebui să faceți un rezumat verbal al situației și să o repetați clientului din punctul său de vedere pentru ai arăta că sunteți de partea lui.
  • Spune-i ceva de genul "Bine, domnule, doar ca să fiu sigur că am înțeles totul bine ..." apoi repetați ceea ce ți-a spus clientul. Acest lucru comunică subtil clientului că aveți încredere în versiunea sa de evenimente și că veți lua foarte serios ceea ce sa întâmplat.
  • Imagine cu titlul Fii un analist de afaceri în top management Step 2
    3
    Disciplina respectuoasă cu clientul. Odată ce ați determinat motivul real pentru care sunteți supărat și ați recapitalizat situația, oferiți-vă scuze cu respect. Nu contează dacă simțiți că clientul merită o scuză. Realitatea situației este că nu veți putea să-i liniștiți fără să vă scuzați și să faceți efortul de a remedia situația.
  • Încercați să spuneți ceva de genul "Îmi cer scuze pentru inconveniente, domnule. Lasă-mă să văd ce putem face pentru a rezolva problema pentru tine".
  • Imaginea intitulată Echilibrarea muncii și îngrijirea pasului 4
    4


    Nu te întoarce. În cazul în care clientul este greșit și nerezonabil, încă mai trebuie să-mi cer scuze pentru orice inconvenient, dar este posibil să trebuiască să stea ferm pentru a preveni clientul face ceea ce vrei.
  • Folosește expresii puternice, dar respectuoase "Te rog, lasă-mă să termin". "Aceasta nu era întrebarea mea" sau "Nu asta am vrut să spun".
  • Dacă comunicarea este prin e-mail și clientul ignoră ceva pe care l-ați spus, încercați să o menționați din nou sau să scrieți ceva ferm, dar respectuos "Domnule, am rezolvat deja problema cu tine. Mai pot face ceva pentru a vă ajuta?".
  • Imaginea intitulată Țineți-vă viața personală la locul de muncă Pasul 6
    5
    Recunoașteți dacă nu puteți face nimic. Cel mai probabil, un client urât va continua cu atitudinea sa dacă crede că va provoca ceva în schimbarea rezultatului. Dacă nu există nimic pe care colegii săi îl puteți face, spuneți clientului. Fii respectuos, dar ferm, spune ceva de genul "Înțeleg frustrarea ta și îmi cer scuze, dar nu putem face nimic în legătură cu această problemă". El poate fi mai supărat, dar cel mai probabil va recunoaște că trebuie să renunțe și să plece după ce a simțit că a spus ceea ce crede.
  • Partea 3
    Rezolva problema

    Imaginea intitulată
    1
    Dacă există o soluție simplă, aplicați-o. Dacă sunteți autorizat să faceți rambursări sau schimburi de produse nesatisfăcătoare cu clienții, faceți acest lucru. Acest lucru va face clientul fericit și va reduce stresul potențial. Adesea, cea mai simplă soluție este soluția cea mai de dorită pentru toți cei implicați.
    • Puteți să întrebați clientul ce ar vrea să faceți pentru a remedia problema. Cu toate acestea, rețineți că, dacă clientul se află încă în stare proastă sau continuă cu o atitudine nerezonabilă, atunci este posibil să nu fie dispus să ofere o soluție rezonabilă și practică.
  • Imaginea intitulată Practicarea siguranței la incendiu la locul de muncă Pasul 8
    2
    Căutați documente scrise. Dacă clientul are o problemă cu o achiziție, cereți-i să vadă chitanța. Dacă clientul face plângeri împotriva unui acord pe care la semnat, îi puteți arăta acordul. Nu contează ce fel de situație este, au unele documente sau dovezi în acest sens va contribui la dezamorsarea rapid un cerințelor clienților iritați, în cazul în care acestea sunt nerezonabile.
  • În cazul în care corespondența client este printr-o serie de email-uri, puteți trimite dovada unui contract sau a unui acord sau pur și simplu se referă la un e-mail anterior, în cazul în care orice e-mail prin tratate în prealabil cu problema curentă.
  • Imaginea intitulată Practicarea siguranței la incendiu la locul de muncă Pasul 6
    3
    Consultați managerul. Dacă nu sunteți autorizat să facă restituiri sau schimburi, sau dacă într-adevăr nu merge împotriva politicii companiei, în acest caz, discutați cu superiorul dumneavoastră. De asemenea, ar trebui să îi lăsați pe supervizorul dvs. să știe dacă un client este supărat sau nerezonabil, deoarece managerul ar putea să intervină înainte ca lucrurile să se înrăutățească.
  • Să supervizorul dvs. ce reclamațiile clienților sunt, ceea ce pare a fi motivul pentru problema și menționează că clientul este dificil de tratat.
  • Supervizorul dvs. vă poate oferi instrucțiuni despre cum să procedați sau să vă oferiți să intervină și să vorbiți direct cu clientul. Cel puțin, supraveghetorul dvs. ar trebui să vă poată ajuta să vă planificați o strategie cu o soluție rezonabilă la problemă, în mod ideal, care să satisfacă toate părțile implicate.
  • Image title Rămâi optimist când lucrați cu pesimiștii Pasul 7
    4
    Respirați odată ce ați terminat. Odată ce situația a fost rezolvată sau cel puțin relaxată, este important să faceți o scurtă pauză (dacă munca dvs. o permite). Du-te pentru a respira aer curat, pentru a bea o ceașcă de cafea sau ceai, sau doar du-te la baie și spălați-vă fața cu apă proaspătă. Indiferent de ce strategie folosiți, este important să vă acordați timp pentru relaxare și întindere după o situație tensionată și potențial teribilă.
  • Image title Rămâi optimist când lucrați cu pesimiștii Pasul 8
    5
    Lucrează în da drumul lucrurilor. După o situație tensionată, cum ar fi o relație cu un client nepoliticos, este posibil să fiți tentat să aerisiți pe acel client cu alți colegi sau chiar cu prietenii sau cu familia când ajungeți acasă. Cu toate acestea, experții avertizează că evacuarea unei situații care te-a modificat se poate dovedi a fi dăunătoare în timp, dacă o faci des. Chiar dacă vă oferă o perioadă scurtă de relaxare și satisfacție, în timp, practica de respirație sau refuz poate deveni din neatenție calea preferată a creierului dvs. de a face față stresului și furiei. Acest lucru poate fi nesănătoasă pentru dvs. și poate fi frustrant pentru prietenii, familia și colegii.
  • Gândește-te pozitiv la tine. Permiteți-vă să vă mândiți că ați calmat o situație stresantă fără a vă pierde temperamentul.
  • Eliminați îndoielile cu privire la persoana dvs. prin observarea faptelor. Acest lucru poate fi dificil, dar este important să îl returnați și să recunoașteți încă o dată că clientul nu a fost neapărat supărat cu voi și că probabil nu a însemnat toată rudența pe care a menționat-o. Clientul a fost pur și simplu supărat de situație și din întâmplare ați fost în mijloc.
  • Imaginea intitulată Practicarea siguranței la incendiu la locul de muncă Pasul 1
    6
    Străduiți-vă pentru a evita problemele viitoare. Întreabă-te sincer dacă se poate face ceva într-un mod diferit pentru a evita problema. Nu vă îngrijorați prea mult, trebuie doar să determinați dacă dumneavoastră sau colegii dvs. ați fi putut face ceva diferit. Apoi, folosește această confruntare neplăcută ca o experiență de învățare. Ați recunoscut problema cu succes, ați abordat-o și ați rezolvat-o. Este ceva ce merită să te simți bine. Data viitoare va fi mai ușor și veți ști cum să faceți față clienților neplăcuți.
  • video

    avertismente

    • Nu ignora niciodată amenințările unui client nepoliticos față de persoana dvs., de coleg sau de compania dvs. Trebuie să raportați orice amenințare cu violență supervizorului tău.
    Distribuiți pe rețelele sociale:

    înrudit
    Cum se scrie un e-mail pentru serviciul cliențiCum se scrie un e-mail pentru serviciul clienți
    Cum să scrieți un e-mail serviciului cliențiCum să scrieți un e-mail serviciului clienți
    Cum să câștigați o contestație pentru plângerile privind serviciul cu Verizon WirelessCum să câștigați o contestație pentru plângerile privind serviciul cu Verizon Wireless
    Cum să urmăriți potențialii clienți comercialiCum să urmăriți potențialii clienți comerciali
    Cum să rezolvați reclamațiile clienților despre alimenteCum să rezolvați reclamațiile clienților despre alimente
    Cum să obțineți sfaturi bune dacă sunteți un om de livrare de pizzaCum să obțineți sfaturi bune dacă sunteți un om de livrare de pizza
    Cum să obțineți mai multe sfaturi de lucru ca barmanCum să obțineți mai multe sfaturi de lucru ca barman
    Cum de a crește clientela unui frizerCum de a crește clientela unui frizer
    Cum să vă bucurați de cliențiCum să vă bucurați de clienți
    Cum să dezvolți loialitatea cliențilorCum să dezvolți loialitatea clienților
    » » Cum să se ocupe de clienții nepoliticoși

    © 2011—2020 ertare.com