Cómo desarrollar una relación con un cliente

Identifica las necesidades y deseos del cliente. Esto se puede lograr empleando el doble proceso de interactuar con el cliente mientras se hace uso de la investigación de antecedentes. Utilizar ambos acercamientos hace que sea posible identificar las necesidades mientras te anticipas a futuras necesidades y presentarle una solución al cliente antes de que la busque en otro lado.

Mantén múltiples líneas de comunicación a disponibilidad del cliente. Además de las herramientas de comunicación tradicionales como llamadas telefónicas, visitas y correos postales, ofrece correos electrónicos, mensajería instantánea, foros de clientes y acceso en línea a la información del uso de los productos y datos de facturación. Tener opciones múltiples significa que los clientes a los que no les gusta llamar y prefieren comunicarse por correo electrónico podrán participar en la interacción en curso bajo sus propios términos.

Proporciona total explicación cuando interactúes con un cliente. Esto significa enfocarte en proporcionar una respuesta completa para las consultas y dudas del cliente. Sé honesto en esas comunicaciones y establece expectativas racionales para responderles a tus clientes en caso necesites investigar un poco antes de hacerlo. Con ello, dejas la impresión de que lo que el cliente piensa importa mucho y que, de hecho, el cliente es tu prioridad.

Busca activamente la retroalimentación del cliente. Esto incluye buscar sugerencias sobre nuevas características o productos que puedan interesarle al cliente, así como también críticas de los productos y las características actuales. Siempre escucha cuidadosamente y responde de una manera que permita que el cliente sepa que entendiste las sugerencias o críticas que ha brindado. Dale las gracias al cliente aun si los comentarios son negativos.

Evita discutir con un cliente. Aunque el cliente esté operando bajo una falsa suposición o información incompleta, reconoce las percepciones del cliente y confirma que entiendes lo que él te está diciendo. Repite los puntos clave y pregunta si has comprendido apropiadamente los datos. Luego, establece una fecha y hora para darle una respuesta. Esto hace posible que el cliente sienta que ha sido escuchado y ayuda a establecer expectativas racionales para tomar una solución.

Utiliza el nombre del cliente en todos los tipos de comunicación. El saludo siempre debe reflejar las preferencias del cliente. Esto significa que si el cliente prefiere que se dirijan a él utilizando un título y un apellido, eso es lo que deberás hacer. Solo utiliza su primer nombre si el cliente te ha dado su permiso para hacerlo.