Cum să dezvoltați o politică de servicii pentru clienți

Cu mai multe modalități de a contacta întreprinderi decât oricând înainte (prin telefon, site-uri web, e-mail, rețele sociale, în persoană), clienții se așteaptă mai multe companii și mai atent. Calitatea serviciilor a trecut de la a fi un avantaj competitiv pentru a fi o necesitate. Cercetările arată că mai mult de două treimi din clienții care opresc utilizarea serviciilor unei companii face acest lucru, deoarece ei găsesc micul personal harnic, în timp ce 55% ar plăti mai mult pentru a asigura un serviciu bun. Pentru a îmbunătăți serviciul companiei dvs. sau de a stabili noua companie este orientată către clienți, trebuie să evaluați serviciul curent, investiga nevoile clientului dvs. și să dezvolte o politică de receptiv client service care se adresează acestor nevoi.

pași

2

Creați sondaje și efectuați grupuri de focus. În ambele cazuri, obiectivul dvs. ar trebui să fie colectarea de informații utile în loc de feedback pozitiv. Pentru a face acest lucru:

3

Consultați angajații și datele dvs. operaționale. Organizați grupuri de discuții pentru a discuta cu angajații dvs. despre problemele frecvente ale clienților cu care trebuie să se ocupe. Se analizează, de asemenea, statistici precum numărul de randamente și rata profitului pentru a determina cât de mulțumiți sunt clienții cu produsele dvs. Alte statistici pe care le puteți consulta includ:

4

Discutați cu furnizorii și furnizorii de servicii. Dacă subcontractați mai multe aspecte ale afacerii dvs., cum ar fi transportul sau administrarea site-ului, acești furnizori de servicii pot avea informații valoroase despre clienții dvs.

5

Identificați cele trei probleme principale ale serviciului dvs. pentru clienți. Combinați contribuțiile interne și vânzătorii și comparați-le cu informațiile clienților dvs. pentru a crea o listă de probleme. Concentrați-vă pe cele care apar frecvent, pe cele care vă afectează rezultatele finale și pe care le puteți acționa (de exemplu, "comanda mea a fost defectă" în loc de "Am fost nemulțumit").

2

Stabiliți obiectivele serviciilor clienților care sunt aliniate la viziunea dvs. și pe baza cercetărilor dvs. despre nevoile clienților. Aceste obiective ar trebui să ofere obiective cuantificabile pentru a aborda domeniile de servicii pentru clienți pe care le-ați identificat drept cele mai importante. De exemplu:

3

Asigurați-vă că politicile clientului sunt clare și accesibile pentru aceștia. Verificați feedback-ul dvs. de la clienți pentru a vedea care politici s-au dovedit a fi cele mai problematice. Dacă este posibil, scăpați de ele. Asigurați-vă că consultați angajații dvs. pentru a obține feedbackul cu privire la orice politică propusă. Ei vor avea adesea o idee mai bună despre modul în care clientul interacționează cu politica de servicii pentru clienți.

4

Folosiți-vă obiectivele ca ghid pentru a crea politica de servicii pentru clienți. Odată ce ați creat o politică, acordați-i timp să o analizați din punctul de vedere al clienților. Domeniile politicii la care trebuie să vă atragem atenția includ:

5

Oferiți angajaților dvs. discreția să se ocupe de problemele clienților. Ceea ce nu doriți sunt politici care sunt folosite ca arme împotriva clientului (de exemplu, "Îmi pare rău că nu pot face mai mult, dar este politica companiei") sau probleme care nu sfârșesc niciodată și frustrează clienții. În loc de reguli stricte, oferiți angajaților instrucțiuni generale care să le ajute să rezolve problema:

6

Formați-vă angajații în noua politică. Faceți o întâlnire obligatorie pentru a introduce planul și a explica scopul acestuia. Apoi, încorporați cursuri de formare la întâlniri regulate, precum și desfășurați ateliere de formare pentru a învăța abilitățile personale ale personalului dvs., cum ar fi rezolvarea problemelor pentru plângeri.

2

Luați în considerare modul în care este orientată spre client cultura companiei dvs. Mai întâi puneți clientul sau sunteți mai preocupat de afacerile voastre interne? Evaluați-vă compania pentru următoarele:

3

Întrebați-vă cât de bine produsele și materialele dvs. de vânzări sunt orientate către clienți. Dacă credeți că un produs bun se va vinde, vă înșelați. Trebuie să vă adaptați produsele la dorințele clienților. Evaluați următoarele:

4

Evaluați cât de bine răspundeți feedback-ului de la clienți. Mai ales dacă vă aflați în sectorul serviciilor, este vital ca clienții dvs. să simtă că sunt audiați și că reclamațiile lor sunt adresate rapid. Feedback-ul dvs. este gratuit și extrem de valoros, deci nu-l ignorați. Evaluați următoarele:

5

Luați în considerare cât de bine vă cunosc compania și angajații clienții dvs. Cu cât îi cunoașteți mai bine, cu atât mai bine vă puteți adapta serviciul la nevoile lor. Evaluați următoarele:

6

Aflați cât de ușor este pentru clienți să intre în contact cu compania dvs. În medie, pentru fiecare client care se plânge, există 26 care rămân tăcuți. Cu cât este mai dificil să te contactezi, acea proporție va fi mai rea, ceea ce este îngrijorător dacă consideri că 91% dintre clienții nemulțumiți vor pleca fără plângeri și nu se vor întoarce niciodată. Îmbunătățirea plângerii vă poate ajuta să păstrați clienții. Cât de bine realizați fiecare dintre următoarele acțiuni:

7

Evaluați calificarea personalului dvs. Personalul dvs. este interfața dintre dvs. și clienții dvs. Cu cât sunt mai bine pregătiți, cu atât mai bine pot oferi un serviciu. Evaluați următoarele:

8

Gândiți-vă cât de activ doriți să vă îmbunătățiți produsele. Partea finală a serviciului pentru clienți încearcă în mod constant să creeze un produs mai bun care să satisfacă sau chiar să anticipeze nevoile clienților. Evaluați următoarele:

9

Adăugați calificările Clasele posibile variază de la 7 la limita inferioară la 35 la capătul superior. Concentrați-vă pe scorul dvs. total, precum și pe domeniile în care trebuie să vă îmbunătățiți.