Cum să vă asigurați servicii excelente pentru clienți

Serviciul pentru clienți excelent înseamnă a se ocupa rapid și cu entuziasm de nevoile clienților. Comunicarea clară, politicile eficiente, personalul excelent instruit și tehnicile creative de rezolvare a problemelor sunt componentele necesare ale serviciilor excelente pentru clienți. Pe de altă parte, clienții nemulțumiți pot spune despre experiența lor proastă la 8-10 prieteni și cunoștințe. Trebuie să vă asigurați că orice publicitate pe care compania dvs. o obțină este pozitivă. Este nevoie de o mulțime de lucruri pentru a oferi un serviciu de relații cu clienții, dar aceasta va spori și satisfacția și retenția clienților, două chei pentru a conduce o afacere de succes.

pași

2

Definiți clientul ideal. Ar fi nevoie de mult timp și bani pentru a adapta experiența clientului la fiecare client individual și unic. În schimb, gândiți-vă cu atenție despre cine este clientul dvs. tipic ideal. Proiectați-vă politicile cu acest client ideal în minte. Întrebați-vă următoarele întrebări:

3

Depășește așteptările clienților În loc să vă oferim un minim, faceți clienții dvs. deosebit de mulțumiți de satisfacerea și depășirea nevoilor acestora. Acest lucru va impresiona clientul și îl va stimula să rămână loial companiei dvs. Încercarea de a depăși așteptările clienților va genera bunăvoință și vă poate oferi posibilitatea de a corecta eventualele deficite înainte de a deveni o problemă semnificativă.

4

Proiectați spațiul comercial cu clientul dvs. în minte. Biroul sau magazinul dvs. ar trebui să fie un mediu confortabil, curat și primitor pentru clientul dvs. De asemenea, biroul dvs. trebuie aranjat într-o manieră logică și logică, ușor de navigat de către client. Luați în considerare următoarele:

5

Acordați o atenție individuală clienților pentru a le face să se simtă speciali. Clienții reacționează bine la atenția individualizată. Asigurați-vă că filozofia companiei pune primul client și îl tratează ca pe o persoană, nu ca pe o figură. De exemplu, clienții apreciază când:

6

Verificați dublu serviciul pentru clienți din biroul dvs. Pune-te în pantofii clienților. Apoi, testați experiența clienților din afacerea dvs. pentru a stabili dacă pot fi făcute îmbunătățiri. Unele moduri în care puteți încerca experiența utilizatorului includ:

7

Oferiți clienților dvs. opțiuni de self-service. Opțiunile de auto-service, cum ar fi rândurile de autoservire din rafturile magazinelor, forumurile de service cu sfaturi de depanare și serviciile automate, vă pot ajuta să satisfaceți nevoile clienților mai eficient. Mulți clienți preferă să aibă aceste opțiuni deoarece pot fi utilizați în orice moment al zilei, inclusiv după ore. Clienții sunt deosebit de mulțumiți de opțiunile de auto-service atunci când lucrează pe roți și în mod logic.

8

Știți când sunt orele cele mai aglomerate. Monitorizați atunci când este cel mai probabil să aveți o avalanșă de clienți și atunci când este foarte probabil să aveți puține. Asigurați-vă că aveți suficientă asistență pentru client în momente cheie. În funcție de afacerea dvs., puteți fi deosebit de ocupat în timpul sărbătorilor de Crăciun, la prânz sau în timpul seriilor și weekend-urilor. Clienții dvs. vor fi mai fericiți dacă aveți suficient personal pentru a le îngriji în aceste vremuri.

9

Asigurați-vă că prețurile dvs. sunt competitive și în concordanță cu așteptările clienților vizați. Asigurați-vă că prețul bunurilor și serviciilor dvs. este echitabil și că este în concordanță cu prețurile concurenților dvs. Vânzările eficiente, reducerile de fidelitate și secțiunile de lichidare reprezintă modalități bune de a vă face clienții să se simtă recompense pentru loialitatea lor. În orice caz, asigurați-vă că prețurile sunt etichetate în mod clar pentru a evita frustrarea clienților.

2

Ea stabilește politici care facilitează tratarea bine a clienților. Trebuie să oferiți reprezentanților serviciului clienți și angajaților instrucțiuni adecvate pentru a-ți menține clienții satisfăcuți. Acestea pot include salutări adecvate, proceduri de tratare a clienților nemulțumiți sau linii directoare privind durata de păstrare a clienților în așteptare. Asigurați-vă că aceste proceduri sunt aranjate în mod clar pentru personal și că sunt posibile pentru implementare. Luați în considerare furnizarea unei broșuri sau a unor formulare care să îi ajute să-și amintească politicile de servicii pentru clienți.

3

Fiți conștienți de diferențele culturale. Clientul dvs. poate avea idei și gânduri diferite de dvs. din cauza fondului lor cultural. Asigurați-vă că angajații sunt pregătiți să se ocupe de întâlniri cu persoane din alte culturi pentru a reduce șansele de neînțelegeri interculturale.

4

Ține-ți promisiunile. Nu spargeți niciodată o promisiune făcută unui client. Aceasta promite doar ceea ce puteți furniza cu adevărat și apoi puteți oferi acel serviciu.

5

Oferiți reprezentanților serviciului clienți flexibilitatea de a face față problemelor. Deși politicile eficiente de afaceri sunt instrumente importante pentru a vă menține clienții satisfăcuți, trebuie să aveți încredere în echipa dvs. de angajați. Există câteva situații în care politicile de afaceri nu acoperă și, uneori, deciziile trebuie luate în mișcare. Oferiți angajaților dvs. un nivel rezonabil de flexibilitate în modul în care se ocupă de reclamațiile clienților sau de situațiile neașteptate.

6

Recompensați angajații care depășesc ceea ce este necesar în serviciul de relații cu clienții. Dacă recompensezi angajații tăi pentru tratarea bine a clienților, vei vedea cât de important este pentru organizația ta să aibă servicii excelente pentru clienți. Luați în considerare crearea unui premiu lunar în biroul dvs. pentru furnizorul de servicii clienți star. De asemenea, puteți oferi bonusuri echipelor de servicii care vă ajută să vă îmbunătățiți loialitatea clienților.

7

Instruiți personalul pentru a comunica eficient. Subliniați angajaților dvs. că o bună poziție, o voce clară, un comportament prietenos și un aspect profesional sunt esențiale pentru un serviciu bun pentru clienți. Primele impresii sunt importante pentru a comunica cu clienții. Cereți membrilor personalului să se articuleze în mod clar și încet atunci când se ocupă de clienți prin telefon.

8

Program de instruire a clienților cu personalul. Există o serie de metode pe care le puteți utiliza pentru a vă ajuta să predați angajaților abilitățile necesare pentru serviciile clienților. De exemplu, puteți utiliza exerciții de jocuri de rol pentru a practica servicii pentru clienți, pentru a angaja formatori pentru a organiza ateliere de lucru sau a cere angajaților să efectueze module de instruire online. Chiar și un atelier de două ore ar putea ajuta personalul să învețe noi trucuri pentru a face clienții să se simtă îngrijiți.

2

Evitați afirmațiile negative. Clienților nu le place să li se spună "nu" sau "niciodată". În loc să folosiți limbajul negativ, încercați să utilizați afirmații pozitive pentru a confirma dorința de a vă ajuta clienții. Fii sincer, dar subliniezi și cât de proactiv ești în relația cu clientul tău.

3

Oferă o opțiune pentru a returna apelul în loc de timpi lungi de așteptare. Clienții apreciază că nu îi așteptați să aștepte ore întregi. În acele momente când telefonul nu se oprește, întrebați-l pe client dacă puteți programa un apel telefonic pentru viitorul apropiat. Adresați-vă unui reprezentant al serviciului clienți pentru a apela clientul înapoi la ora stabilită. În acest fel, clientul nu va fi frustrat din ce în ce mai mult și va putea să-și continue ziua.

4

Răspundeți la întrebările clienților în decurs de 10 ore. Timpul de răspuns la întrebările clienților este unul dintre componentele centrale ale satisfacției dvs. (sau nemulțumirii). Asigurați-vă că răspundeți în termen de 10 ore de la orice plângere sau întrebare.

2

Creați o experiență on-line și offline fără sufocări și coborâșuri. Asigurați-vă că prezența dvs. online este la fel de bine organizată și de primitor ca experiența magazinului. Orice informații importante pe care le-ați face publicitate în magazin ar trebui să fie, de asemenea, marcate în mod clar online. Orele de funcționare, informațiile de contact, adresa și alte detalii trebuie publicate cu exactitate pe site-ul web al companiei. Asigurați-vă că nu există discrepanțe între ceea ce spuneți clienților în persoană sau prin telefon și ceea ce vedeți online.

3

Creați un serviciu client pentru mai multe canale. Asigurați-vă că aveți o prezență de servicii online și personal, pe Facebook și pe Twitter. Cu cât este mai mare numărul de locuri în care participă compania dvs., cu atât va fi mai probabil ca clientul să vă găsească și să primească răspunsuri la întrebările dvs. Ați desemnat reprezentanți ai serviciului de relații cu clienții care vă monitorizează rețelele sociale pentru a vă asigura că sunt furnizate soluții pentru clienții frustrați.

4

Oferă o opțiune de chat în direct. Dacă este posibil, încercați să instalați un sistem în care clienții pot comunica cu un reprezentant printr-un chat live. Acest lucru vă poate economisi timp pentru dvs. și clienților dvs. sarcina de a trimite lanțuri de e-mailuri și mesaje vocale extinse. Clientul dvs. va aprecia că aveți grijă de el atât online cât și în magazin.

2

Comunică clienților într-o manieră clară ce este procesul de reclamație. Nu ascundeți această informație în format mic. Permiteți clienților să știe clar și pur și simplu ce ar trebui să facă dacă nu sunt mulțumiți de serviciul dvs. De asemenea, trebuie să vă străduiți să vă asigurați că procesul este simplu. Nu încercați să descurajați clienții să returneze obiecte făcându-le un proces labirintic sau probabil că nu vă vor mai întoarce niciodată în magazin.

3

Utilizați tehnici de ascultare activă. Asigurați-vă că ascultați cu atenție clienții dvs. folosind tehnici de ascultare active. Re-expuneți preocupările pentru a vă asigura că le înțelegeți, păstrați contactul cu ochii, soluționați-vă la momentele potrivite și evitați să folosiți limbajul slang sau sceptic. Asigurați-vă că orice întrebare pe care o cereți este să obțineți informațiile necesare, nu pentru "captură" la clientul dvs. în orice fel.

4

Afirmă frustrarea clientului. Un client supărat dorește să se simtă susținut de companie. Asigurați-vă că vă cereți scuze și explicați-vă că înțelegeți cât de frustrant este situația. Aceasta este o tehnică eficientă pentru a reduce stresul, precum și a începe procesul de fixare a lucrurilor. Puteți spune următoarele unui client furios:

5

Oferiți clienților opțiuni. Dacă apare o problemă, luați în considerare posibilitatea de a oferi clientului diferite opțiuni privind modul în care lucrurile ar putea fi rezolvate. Dacă oferiți mai multe soluții posibile și permiteți clientului să aleagă, clientul va simți că și-a recâștigat controlul asupra unei situații frustrante. De exemplu, puteți spune următoarele:

6

Rezolvați rapid problemele. Indiferent de ce sunt, asigurați-vă că întrebările și preocupările clientului sunt tratate cât mai curând posibil. Indiferent dacă este vorba despre o întoarcere, o reducere viitoare, o nouă întâlnire programată sau un manager de scuze, este important să rezolvați reclamațiile în timp util.

7

Multumesc. Vă mulțumim clienților pentru utilizarea produselor și serviciilor dvs. Vă puteți exprima recunoștința în persoană, prin semne în magazin sau cu mulțumiri fizice pe care le trimiteți personal clienților. Apreciez prezența clienților. Fără ei, afacerea dvs. nu ar prospera.

2

Păstrați anchetele privind satisfacția clienților scurte. Nu trebuie să includeți mai mult de 10 până la 15 întrebări. Sondajul ar trebui să fie extins, dar nu este o sarcină pentru clienți. Întrebările pot include lucruri precum:

3

Întrebați cum puteți îmbunătăți serviciul clienți în viitor. Folosiți-vă clienții ca o resursă pentru a afla despre noile tehnici de rezolvare a problemelor. Puteți afla, de asemenea, despre modul în care concurența ar putea rezolva problemele legate de serviciul clienți. Puteți stabili ce face compania dvs. și ce politici nu funcționează la fel de eficient cum doriți.

4

Adresați-vă clienților despre competiție. Poate că concurenții au politici de servicii pentru clienți mai eficiente decât tine. În acest caz, este important să știți că vă puteți îmbunătăți. Asigurați-vă că studiul privind satisfacția clienților vă pune la cunoștință opinia dumneavoastră despre competiție.

5

Spuneți-le de ce este important să participați la anchetă. Clienții vor să se simtă auziți și vor fi bucuroși să aibă o mică agenție, oferind feedback companiei dvs. Cu toate acestea, ar trebui să subliniezi importanța rolului dvs. în completarea sondajului. Lăsați-i să știe că opiniile lor vor ajuta clienții viitori să aibă o experiență excelentă în serviciul clienților. Vă mulțumim clienților că vă ajută să vă satisfaceți în mod eficient nevoile.