Cómo mejorar la calidad del servicio en tu negocio

Invierte en la capacitación en servicio en lugar de en un departamento de control de calidad. Dependiendo de cuán grande o pequeño sea tu negocio, es posible que ya tengas un departamento de control de calidad. Este departamento monitorea y documenta cualquier problema de calidad y trabaja para abordarlo. Sin embargo, depender de un departamento de control de calidad en realidad puede hacer que tu negocio tenga un mal desempeño, ya que puede transmitirles a tus demás empleados que la calidad no será su principal preocupación. Invertir en una capacitación dirigida a todos los trabajadores en todos los niveles en lugar de solamente en un departamento de control de calidad les hará saber a tus trabajadores que tienen la responsabilidad de proporcionar servicio de calidad independientemente de su papel en la empresa.

• Observa las faltas en la capacitación en servicio de tu fuerza de trabajo actual. Haz que tus empleados tomen un seminario de servicio al cliente, en línea o en persona, como parte de un requerimiento para la mejora en el desempeño. Organiza sesiones de capacitación que estén dirigidas a problemas o faltas específicos, como cómo interactuar con los clientes en la caja registradora o cómo manejar un discurso a un cliente en una reunión.
• Por ejemplo, si estás tratando de mejorar el servicio en la caja registradora, organiza una sesión de capacitación dirigida a mejorar el servicio en la caja. Puedes discutir cómo saludar a un cliente en la caja, cómo pasar sus productos rápida e inmediatamente y cómo entregarle su cambio o su tarjeta al final de la transacción. También puedes enseñar a tus empleados a realizar transacciones de práctica en las que un empleado actúe como el trabajador en la caja registradora y otro actúe como el cliente.
• No dejes de capacitar a los empleados después de sus primeros días o semanas de trabajo. Enséñales a los empleados que siempre hay más que pueden y deben aprender sobre su trabajo, tu empresa y cómo servir a los clientes.

Determina cuán rápidamente puedes resolver los problemas. Según una encuesta, el 69 % de los clientes define un "buen" servicio al cliente como aquel que aborda rápida y eficientemente su problema. El 72 % de los entrevistados dijo que cosas como ser transferidos de una persona a otra o tener que explicar la situación varias veces eran grandes frustraciones. Haz esfuerzos por determinar cuán rápidamente puedes abordar los problemas de tus clientes. Puedes preguntar esto en una encuesta. Para las llamadas telefónicas o las consultas de los clientes en línea por medio del correo electrónico o el chat, puedes usar un cronómetro para determinar cuánto tiempo toma abordar el problema.

• Es posible que tus empleados no siempre tengan el conocimiento o autorización para resolver los problemas de un cliente. Sin embargo, deben estar capacitados para identificar rápidamente el problema y encontrar a alguien que pueda abordarlo.
• Por ejemplo, imagina que eres el dueño de una tienda de cosméticos y un cliente ha llamado porque quiere comprar una marca particular de esmalte de uñas, la cual tú no vendes. En lugar de decirle al cliente "No tenemos esa marca", tu empleado debería hacer un intento inmediato de averiguar cómo tu tienda puede adquirir ese esmalte para el cliente y avisarle cuando el problema esté resuelto. Este tipo de comportamiento no solo es amigable sino que también es útil y rápido y es probable que incremente la lealtad del cliente hacia tu empresa.

Considera tu tipo de negocio. Los negocios pequeños a menudo tienen expectativas de servicio al cliente muy diferentes a las de las grandes tiendas. Comprender por qué la gente elige tu tienda o negocio te será útil para ayudar a los clientes a obtener exactamente lo que quieren de su interacción contigo.

• Si eres una gran empresa, es probable que los clientes esperen una amplia selección de productos o servicios, precios bajos y experiencias de compra de "entrar y salir".
• Si eres un negocio pequeño, la interacción personal, el conocimiento y la resolución de problemas son aspectos muy importantes en los que enfocarte. Es probable que no puedas ofrecer precios tan bajos como los de un mega negocio, pero tu pericia amigable compensará por ello. Un estudio sugiere que el 70 % de los clientes están dispuestos a pagar precios más altos si reciben un servicio al cliente excelente y personalizado. El 81 % de clientes cree que los negocios pequeños proporcionan un mejor servicio al cliente en general que los negocios grandes.

Implementa tecnología que sea fácil de usar para el cliente. La mayoría de las personas no usa dinero en efectivo para pagar por sus productos y servicios. Tu negocio debe responder a las necesidades y hábitos de tus clientes. Invierte en una máquina para tarjetas de débito y crédito para hacer que sea más fácil para tus clientes pagarte rápida y fácilmente.

• Si aún no tienes un sistema de punto de venta (POS, por sus siglas en inglés), considera invertir en uno. Un sistema POS es un software de computadora que puede monitorear las compras que los clientes realizan y los tipos de productos o servicios que compran. Un sistema POS te permite monitorear lo que tus clientes prefieren, lo que les gusta comprar y con cuánta frecuencia compran.
• Un sistema POS no solo incrementará las ventas y te ayudará a vender mejor tus productos o servicios sino que también hace que tu cliente se sienta bien cuidado. Los sistemas POS te ayudan a manejar el inventario, proporcionar ofertas especiales o promociones y darle a tu cliente el precio correcto. No tendrás que preocuparte por venderles accidentalmente a los clientes mercancía fuera de existencia o artículos con el precio incorrecto.