Cum să gestionați clienții furioși
Gestionarea clienților supărat poate fi unul dintre cele mai provocatoare aspecte ale unui loc de muncă. Indiferent dacă te confrunți față în față sau vorbind cu ei la telefon, este posibil să simți frustrare, furie agresivă și puțină răbdare. Cheia pentru a gestiona cu succes un client furios este să rămână calm. Începeți să citiți primul pas al acestui articol pentru sfaturi despre cum să gestionați clienții furioși.
pași
Partea 1
Înțelegeți reclamațiile clienților
1
Păstrați calm și adaptați-vă atitudinea. Nimănui nu îi place o persoană încălzită care se confruntă cu el într-un spațiu public. Cu toate acestea, slujba ta în această situație este să rămâi calm și compusă. În timp ce poate doriți să răspundeți cu strigăte, luptați impulsul! Strigând și furios va face doar situația mai rău. În schimb, arătați cea mai bună atitudine a clienților dvs. și arătați-le. E timpul să lucrăm!
- Nu folosiți niciodată sarcasm sau bunătate falsă. Acționând astfel va dezlănțui furia clientului și va face situația mult mai rea.
2
Ascultă activ ce are de spus clientul. De obicei, un client supărat dorește pur și simplu ca cineva să-și elibereze mânia și, din păcate, acea persoană ești tu. Aceasta înseamnă că trebuie să oferiți tot ce este mai bun pentru a asculta cu atenție ceea ce vă spune. Oferiți clientului atenția totală. Nu vă uitați la gol, nu vă deconectați și nu lăsați alte lucruri să vă distragă atenția. Uită-te la vorbitor și ascultă cu adevărat ceea ce spune el.
3
Separați-vă sentimentele de situație. Dacă clientul este în mod special furios, el poate spune ceva (sau mai multe lucruri) care sunt într-adevăr nepoliticos. Rețineți că nu trebuie să le luați personal. Această persoană este furioasă în ceea ce privește afacerea, produsul sau serviciul care ți-a fost furnizat - nu ești supărat pe tine însuți ca persoană. Va trebui să renunți la sentimentele tale personale.
4
Repetați preocupările clientului. Odată ce clientul a terminat descărcarea, asigurați-vă că știți exact ce vă deranjează. Dacă aveți încă unele îndoieli, repetați ceea ce credeți că deranjează clientul sau îi puneți întrebări. Repetarea problemei către client vă va arăta că ați ascultat-o și vă va permite, de asemenea, să confirmați problema care trebuie rezolvată.
5
Activa simpatizează Afișarea empatiei va ajuta clientul să înțeleagă că încercați cu adevărat să îl ajutați. Odată ce ați confirmat ce este problema, arătați-i că vă simțiți rău în legătură cu situația și că înțelegeți pe deplin motivul disconfortului său. Spune ceva de genul:
6
Oferiți scuze. Lăsați-i pe client să știe că într-adevăr regreți că acest lucru i sa întâmplat, indiferent dacă credeți că este puțin dramatic în legătură cu situația. Împreună cu empatia, scuzele pot merge mult. Uneori, clienții furioși vor doar ca cineva să-și ceară scuze pentru serviciul sărac. Cu noroc, clientul va fi liniștit puțin după ce vă cereți scuze în numele companiei.
7
Sunați managerul dacă clientul o solicită. Dacă sunteți în procesul de manipulare a unei situatii si client cereri pe care le numiți managerul sau supervizorul, cel mai bine este de a satisface dorintele clientului. Cu toate acestea, dacă puteți evita implicarea managerului, faceți-o. Gestionarea unei situații pe cont propriu va arăta supraveghetorului dvs. că aveți mijloacele de a trata clienții furioși într-o manieră liniștită și senină.
Partea 2
Continuă
1
Oferă o soluție posibilă (sau soluții). Acum că ați auzit motivul pentru care clientul este supărat, trebuie să vă gândiți la o soluție pe care o puteți sugera. Dacă credeți că știți o soluție care va face clientul dvs. fericit, atunci propuneți-l.
- De exemplu, în situația livrării întârziate a pizza, puteți spune ceva de genul "Înțeleg complet că sunteți supărat deoarece pizza dvs. a întârziat. Aș dori să vă rambursez comanda și să vă ofer un cupon pentru o pizza gratuită. Personal mă voi asigura că următoarea comandă de pizza va fi livrată cu graba maximă. "
2
Cereți părerea dvs. Dacă nu sunteți complet sigur despre ceea ce ar face clientul fericit, atunci pur și simplu îl întrebați. Ce vrei să faci cu problema? Există vreun rezultat care vă lasă satisfăcut? Puteți spune ceva de genul:
3
Luați măsuri imediat. Spuneți clientului dvs. ce veți face în continuare pentru a vă asigura că problema a fost rezolvată. Dați-i informațiile de contact, mai ales dacă vorbiți cu el la telefon, pentru a vă putea contacta dacă problema apare din nou.
4
Luați câteva minute pentru dvs. după această experiență. Odată ce clientul dvs. a plecat sau sa terminat apelul, faceți câteva minute pentru a procesa ceea ce sa întâmplat și pentru a vă permite să vă liniștiți. Chiar dacă clientul a plecat fericit, aceste tipuri de situații pot fi cu adevărat stresante. Luați câteva momente pentru a elibera stresul și pentru a vă limpezi mintea. Cel mai recomandat este să documentăm ce sa întâmplat: data, ora, locul, evenimentele și cum a fost rezolvată.
5
Contactați clientul din nou. Sunați-vă clientul după rezolvarea problemei. Întreabă-l dacă totul este bine. Când puteți, faceți un efort suplimentar pentru a trimite o scuză scrisă de mână sau pentru a oferi o reducere la următoarea achiziție.
pași
- Încercați să nu faceți plângerea personală, chiar dacă aceasta este propria dvs. performanță la locul de muncă. Dacă simțiți că sunteți implicat emoțional în problemă, cel mai bine este să vă părăsiți și să lăsați un alt angajat să se ocupe de situație.
- Gândiți-vă cum doriți să rezolvați o problemă dacă ați avea o plângere. Apoi, tratați clientul furios așa cum ați vrea să vă trateze.
- Afirmația unui client poate fi un vehicul pentru păstrarea acestuia. Dacă gestionați un client în mod corespunzător și vă cereți scuze în mod eficient, puteți transforma ceva negativ într-unul pozitiv.
- O altă tehnică care poate ajuta să nu luați lucrurile personal este să vă reamintesc că, deși punctele de vedere ale unui client sunt „importante“ nu sunt la fel de importante ca familia și prietenii. Amintește-ți că nu vrei să lași un străin să-ți ruineze ziua, o oră sau chiar un minut din viața ta.
- Este cunoscut faptul că unii clienți pretind pentru orice. Dacă întâlniți unul dintre acești clienți, încercați să discutați cu managerul dvs. dacă acest client este benefic pentru companie sau dacă merită pierdut. Timpul pierdut într-un client ca el poate fi dedicat persoanelor care sunt "adevărați" clienți.
- Dacă pur și simplu nu puteți da clientului ceea ce dorește, dați-i ceva gratuit (este posibil să aveți nevoie de aprobarea managerului) pentru a vă compensa.
avertismente
- Amintiți-vă că siguranța dvs., cea a colegilor și a altor clienți vine pe primul loc. Dacă un client trece linia prin acțiuni abuzive, amenințătoare sau ostile, apelați imediat numere de urgență din țara dvs. și informați-l pe supraveghetorul dvs. atunci când este sigur în acest sens. Cele mai multe companii preferă să-și piardă un client abuziv decât să-și asume integritatea vânzătorilor, angajaților sau altor clienți în cursul afacerii.
Distribuiți pe rețelele sociale:
înrudit
- Cum să eviți o luptă
- Cum să rămâi calm în vremuri dificile
- Cum sa te calmezi cand esti foarte suparat
- Cum să se ocupe de cineva care are probleme de control al furiei
- Cum să vă gestionați emoțiile
- Cum să răspundeți unui telefon furios prin telefon
- Cum să se ocupe de oameni nepoliticoși
- Cum să rezolvați reclamațiile clienților
- Cum să rezolvați reclamațiile clienților despre alimente
- Cum să obțineți sfaturi bune dacă sunteți un om de livrare de pizza
- Cum să atrageți clienții la standul dvs. de limonadă
- Cum de a crește clientela unui frizer
- Cum să vă bucurați de clienți
- Cum să dezvolți loialitatea clienților
- Cum să conduci o afacere de transport greu
- Cum să înțelegem nevoile clienților
- Cum să gestionați calitatea unei companii
- Cum să se ocupe de clienții nepoliticoși
- Cum să rezolvați repede plângerile unui client
- Cum să măsurați satisfacția clienților
- Cum să-i faci pe părinții tăi să se calmeze când ai o notă proastă