Cum să optimizați performanța centrelor de apel

Principalele chei de performanță într-un call center sunt: formare și motivare. Cu toate acestea, măsurătorile sunt factori determinanți ai succesului. Răspunsul unui anumit procent de apeluri într-un anumit număr de secunde, iar procentul de apeluri pierdute sunt măsurători utilizate în mod obișnuit la nivel de serviciu obiectiv (SLO, pentru acronimul în limba engleză pe așteptările) și un acord la nivel de serviciu (SLA, pentru acronimul său în limba engleză - cerințe relative prevăzute de contract). Sondajul privind satisfacția clienților este o altă măsură utilizată. Provocarea pentru mediul de afaceri este de a menține clienții mulțumiți, în timp ce durata de call- minimizând oferi un sprijin eficient pentru clienți și rapid termina apelul este un act de echilibrare dificil. Iată câțiva pași pentru îmbunătățirea performanței globale:

conținut

Pași
Metoda 1Îmbunătățiți performanța
Metoda 2crearea unui mediu de calitate tehnică
Sfaturi
Avertismente

pași

Metoda 1
Îmbunătățiți performanța

Informația este fundamentală. ? Se menține o bază de date completă a fiecărui apel, la momentul sosirii Cât timp a durat să răspundă - cât timp a făcut - care au răspuns - de câte ori a fost transferat și cui - și categoria de apel ??? (foarte important) De asemenea, este esențial să se califice și să se măsoare performanța apelurilor. Numeroasele centrale telefonice sunt obsedate de măsurători productive și nu se concentrează cu adevărat asupra performanței agenților lor pe telefon - lucru greșit. Utilizați un instrument care califică apeluri precum LogMyCalls sau HyperQuality.

Clasificarea corectă a apelurilor. Ar trebui să aveți întotdeauna o secțiune "diversă" în baza de date pentru apelurile care nu corespund categoriilor predeterminate. Asigurați-vă că reprezentanții de servicii pentru clienți (CSR, pentru acronimul în limba engleză) a făcut note bune ale tuturor calls- mai ales că diverse interese vor utiliza aceste intrări pentru a determina necesitatea de a crea noi categorii. Rețineți că apelurile în diferite categorii vor necesita timpi de manipulare diferite.

Utilizarea rutei bazate pe competențe. La fel ca dezvoltarea categoriilor - puteți direcționa diferite tipuri de apeluri către grupul de reprezentanți ai serviciului de relații cu clienții, care este mai bine pregătit să le gestioneze - ceea ce va reduce timpul necesar pentru soluționarea apelurilor individuale. În funcție de mărimea centrului de apeluri - este posibil să aveți câteva sau mai multe categorii diferite de personal (mai multe persoane vor fi bine instruite în mai multe categorii).

Personal bazat pe volum. Acest lucru este evident - dar, de obicei, veți utiliza o combinație a volumului apelului, a duratei apelului, a timpului de răspuns și a procentului de obiective ale nivelului de serviciu pentru a estima personalul necesar în orice moment.

Un calculator Erlang-C este un instrument excelent pentru a determina numărul de angajați necesar în funcție de volumul, durata și SLO (calculatoare Erlang-B sunt utilizate pentru a determina valoarea apelurilor interne necesare)

Rezultatele pot fi, de asemenea, folosite pentru a prezice timpul și procentul abandonului apelurilor.

Supraveghere, înregistrare și analiză. Trebuie să aveți personalul responsabil cu analizarea conversațiilor înregistrate. Acești oameni sunt specialiști în îmbunătățirea proceselor - acestea vor ajuta la identificarea a ceea ce a ieșit sau a ceea ce poate fi îmbunătățit în apeluri. Produsul de locuri de muncă este o listă de îmbunătățiri de instruire care vor permite reprezentanților serviciului clienți să ofere un serviciu mai bun și mai rapid tuturor clienților.

Actualizați formarea. Păstrați-vă toți reprezentanții serviciilor de asistență pentru clienți instruiți. Nu este suficientă o pregătire înainte de începerea activității. Reprezentanții serviciului de relații cu clienții solicită o pregătire constantă în ceea ce privește îmbunătățirile dezvoltate de specialiștii în procesul de îmbunătățire a proceselor O zi sau două zile de formare în fiecare trimestru este o opțiune bună de pornire într-un mod care menține formarea reînnoită și interesantă.

Afișarea stării apelurilor. Există informații care indică momentul afișării statisticilor de apeluri - astfel încât reprezentanții serviciului clienți să le poată vizualiza, o îmbunătățire spontană a performanței fiind dezvoltată. Logica din spatele ei este dorința psihologică umană de a concura și de a câștiga. Oamenii se simt răsplătiți în mod natural atunci când rezultatele lor se îmbunătățesc. Există numeroși furnizori de panouri ușoare, care se vor conecta la sistemele lor.

Metoda 2
Crearea unui mediu de calitate tehnică

Asigurați-vă că centrul de apeluri este capabil să manipuleze un număr mare de apeluri simultane. În cele mai mari centre de apel, sute de clienți pot apela în același timp. Prin urmare, este important ca apelurile să fie în coada de așteptare și, în timp ce apelul este în așteptare, să se joace niște muzică relaxantă.

Garantează capacitatea de a transfera și de a redirecționa apeluri. Există cazuri în care agentul nu este capabil să rezolve problema clientului, atunci agentul trebuie să poată direcționa apelul către un tehnician:

Software-ul de call center este bun în cazul în care este capabil să se ocupe de o mulțime de apeluri simultane, precum și cele care conțin funcții esențiale pentru activitatea agentului, cum ar fi coada de apel, în așteptare în linie, transferurile, înregistrarea apelului, meniul RIV și manipularea prin e-mail.

Obțineți un meniu de răspuns. Call center-uri mari au un meniu de răspuns vocal interactiv (IVR), care elimină o mulțime de presiune de la agenți, deoarece ajută clienții cu servicii de bază, de obicei, cu operațiunile conturilor lor sau informații de facturare.

Centrele de apel au multe funcții care ușurează viața de zi cu zi a agentilor lor, cum ar fi aplicațiile de apelare automată și ecrane pop-up cu informații utile.

Rămâneți în legătură cu clienții. Acest lucru înseamnă nu numai prin telefon, ci și prin e-mail și fax.

sfaturi

Creează o atmosferă plăcută: în cazul în care stațiile de lucru cota de personal, este dificil pentru ei să se simtă „acasă“ - dar dacă ai pus niște obiecte personale în lor pot îmbunătăți spațiu-sentimentele de loialitate. De asemenea, nu schimbați iluminatul și tehnologia. Ecranele anti-orbire sunt esențiale ca și căști confortabile.
Managerii de operațiuni sunt analiști: acest personal trebuie să fie instruit periodic cu noile tehnici și teorii ale call center-ului. Ei vor fi membrii personalului care vă vor spune câte persoane aveți nevoie în zilele de duminică la 2:17 a.m. Asigurați-vă că acestea sunt întotdeauna în fruntea teoriei analizei și au disponibilitatea celor mai bune instrumente.
Răsplătiți performanța reprezentanților serviciului pentru clienți: Adevărul industriei este că reprezentanții serviciului pentru clienți, în general, nu primesc remuneraciones- mare pentru acest motiv, recompense monetare pentru performanta sunt de multe ori un factor motivant puternic . Puteți recompensa întregul personal atunci când statisticile globale sunt mai bune decât un anumit standard - și puteți recompensa o recompensă suplimentară pentru 10% dintre cei mai buni lucrători. Asigurați-vă că este luată în considerare clasificarea apelurilor - deoarece diferitele categorii de apeluri vor necesita măsurători diferite.
Recompense pentru a procesa specialiști în îmbunătățire: acești oameni vă mențin operațiunile în funcțiune. Rentabilitatea dvs. crește semnificativ atunci când reduceți o secundă din durata medie a unui apel. Păstrați-i fericiți și vă vor face bani.

avertismente

Gestionați-vă acordurile la nivel de serviciu: Nu sari în nici un contract - în cazul în care termenii nu sunt favorabili lăsați-l să plece. Dacă o companie dorește să devină antreprenor lui external-, dar pe care doriți să răspundă la 99% din toate apelurile în termen de 15 secunde (fiind un obiectiv extrem de dificil) - ar trebui să verificați cu atenție informațiile de mai sus pentru a se asigura că aceasta poate să îndeplinească contractului.
Un departament sensibil de resurse umane este ... răspunsul este "bun și rău". Este adevărat că trebuie să fii sensibil la oamenii care lucrează pentru tine (au vieți, responsabilități și sentimente) - totuși, asistența previzibilă este extrem de importantă într-un call center. "Trei defecte și ești afară" Poate fi considerată severă - dar dacă personalul nu participă la timp sau nu efectuează pauze neprogramate - nu aveți personal pentru predicții. Fii corect, dar strict.
Nu presupune o stare constantă: doar pentru că ați prezis corect volumul, durata și personalul solicită primele două săptămâni ale previziunile pentru luna aceasta nu înseamnă aceleași numere vor rămâne aceleași pentru următoarele două săptămâni, luna următoare sau trimestru. Previziunile personalului sunt foarte variabile pe baza unui număr mare de factori. Pe măsură ce baza dvs. de date istorică crește, la fel și precizia predicțiilor.

Distribuiți pe rețelele sociale:

înrudit